Прямое страхование появилось в Великобритании в 1985 г., а в Россию пришло в 2003 г. За восемь лет существования этого канала продаж у экспертов, страховщиков и клиентов сложились определенные стереотипы и представления о директ-страховании. В этом кратком обзоре я попытаюсь расставить точки над i и честно рассказать об этом канале продаж.
Ниже – основные устоявшиеся представления, и мои комментарии к ним. Некоторые из этих представлений я считаю просто мифами.
1. «В России бурно развивается канал прямого страхования».
Последние несколько лет аналитики и сами компании прямого страхования предсказывают бурный рост популярности этого канала продаж в России. Данный прогноз пока не оправдался. По нашим подсчетам, в 2010 г. доля прямых продаж в совокупных сборах страховщиков по розничному страхованию составила всего 0,34%. Такой результат – не показатель бурного развития за восемь лет.
Все попытки стимулировать в России рост прямого страхования сводятся на нет законодательными ограничениями – необходимостью документарной формы полиса и платежного документа, осмотра автомобиля при заключении договора каско и т. д.
2. «Прямой канал – дешевле традиционных каналов продаж страховых продуктов».
Компании, занимающиеся только прямым страхованием, называют своим преимуществом заключение договоров без посредников, агентов и вне офиса. Но менеджер офисных продаж или страховой агент фактически нашел клиента, рассказал ему все детали и тонкости продукта, попил с клиентом чаю, пожал ему руку… Ведь страхование – это продукт пассивного спроса, и его нужно донести до клиента в прямом и переносном смысле. Именно за это классические страховщики с удовольствием платят комиссию агенту.
Директ-страховщикам, не имеющим этих преимуществ, нужно решить сразу две задачи: рассказать о существовании бренда и донести до клиента определенную эмоцию. Рекламные затраты на эти цели существенно выше, чем на содержание агентской и офисной сети.
Пусть акционеры компаний прямого страхования посмотрят в свои цифры: сколько они тратят на продвижение, какая у компаний убыточность и каков уровень расходов на ведение дела. После этого давайте спросим у этих акционеров: сколько еще они готовы платить?
3. «Прямой канал экономит время клиента».
В какой-то степени – да. На этапе продаж прямой канал удобнее и проще. Но что собственно составляет суть страхования? При страховом случае прямой страховщик должен возместить убыток с использованием тех же процессов, что и классические страховщики. Прямое страхование экономит время при заключении договора, но не обеспечивает весь необходимый сервис в дальнейшем.
4. «Прямой канал – это канал продуктов автострахования».
Современные прямые страховщики выучили только программу первого класса начальной школы. Действительно, в Великобритании директ начинался с автострахования. Современная страховая индустрия в прямом канале представляет все розничные продукты.
5. «Классические страховщики не занимаются прямым страхованием из-за конфликта каналов».
Вы знаете как минимум две классические страховые компании, которые успешно развивают директ-направление. Обе они уже входят в пятерку лидеров рынка прямого страхования по объемам сборов.
* * *
Конечно, прямое страхование будет активно развиваться, и мы уделяем этому каналу очень большое внимание. Мы верим в прямое страхование и как в канал продаж, и как в канал привлечения и качественного обслуживания клиентов. Качество обслуживания клиентов в Интернете и особенно в социальных медиа, наверное, даже важнее, чем в других каналах реализации продуктов. Но этой теме я посвящу следующую свою заметку.
Добрый день, Коллега
Довольно интересный материал. Скажите, при подсчете цифры 0,34% Вы долю прямого канала определяли по отношению к совокупным сборам по физическим лицам? Или же Вы из итоговых объемов страховых сборов вычитали такой канал как банковский? Последний не совсем точно отражает потребительские предпочтения, особенно если учесть то, что банки «выкатывают» условие страховаться в той или иной компании практически в ультимативной для Заемщика форме. Не говоря уже о допуске компаний к тому или иному банку. Таким образом, если мы говорим о потенциале прямого канала так такового, то целесообразно было бы из оценки убрать все то, что является псевдо-рыночным и посмотреть долю прямого канала в тех продажах, где Страхователь имеет ощутимое «право» выбора.
За материал спасибо, есть над чем подумать.
Уважаемый Ренат,
не могли бы Вы привести данные о доле прямых продаж в других странах (если такие данные у Вас есть) — например, в той же Великобритании, Германии, Франции и США. Также очень интересны Китай, Бразилия и Индия. А еще более интересно — динамика этого показателя во времени, достаточно даже с шагом в несколько лет.
Спасибо!
Читал, что в Европе, США через брокеров страхуется 75-80% страхователей.
У меня глюки — и статья не от 20 марта была и отзывов более десятка уже было…
Коллеги, добрый день!
Спасибо за комментарии и интерес к статье. Отвечу по порядку.
Direct-broker-у. Для оценки мы брали только страхование физических лиц, но данные содержат и страховые сборы по розничным клиентам, полученным через банки-партнеры, то есть банковский канал включен в расчет. При исключении из расчета банковского канала картина, собственно, не изменится кардинально. В любом случае, до предпочтений клиентов (а по нашим данным более 17% от всех розничных клиентов считают прямой канал наиболее удобным) — чрезвычайно далеко!
Bertold Greek-у. Есть, по материалам внешних источников. Если смотреть весь страховой розничный портфель, то direct занимает 39% в Великобритании, 16% Испания и Голландия, от 3% до 8% во Франции, Италии, Германии. Если смотреть долю только розничного автострахования, то в Великобритании она достигает 70%. США и стран БРИК под рукой нет, поищем. Те же источники прогнозируют рост объемов сборов direct в развитых странах Европы с 2007 года по 2015 год от 2,4 раз до 3,7 раз (в зависимости от страны и модели развития).
Артему Александровичу. Моя статья была не про брокеров, по ним у меня свежих данных по Европе и США нет. Совершенно точно США и Великобритания были и являются именно брокерской моделью. Именно поэтому в этих странах столь популярны так называемые «агрегаторы», то есть онлайн брокеры. В Великобритании их доля уже в 2006 году оценивалась в 25-30%, «отъедая» долю как у традиционных каналов, так и у канала direct.
«Прямость» страхования, видимо, подразумевает такую же «прямость» андеррайтинга.
Уж в РГС то наверное точно.
Тогда вряд ли стоит говорить про какое то там качество, и уж тем более не надо соприкосать «привлечение и качественное обслуживание клиентов». Привлекать то все мастера, а вот качественно обслуживать т.е. выполнять обязательство по сделке т.е. выплачивать страховое возмещение как то блёкло получается. И это еще мягко сказано.
У страхования должен быть один-единственный канал — профессиональнопосреднический. Тогда в ЦУУ (того же РГС) не будет того, что есть сейчас.
Уважаемый Ренат!
Спасибо за интересную тему. Меня всегда удивляла реклама прямого страхования с телеэкранов. Она вся основана на демпинге, а обоснованием демпинговых тарифов является единственный аргумент: отсутствие агентского вознаграждения. Неужели компании занимающиеся прямым (директ) страхованием считают потребителя настолько глупым. Даже расходы на рекламную компанию по поддержке агентских продаж сопостовимы, а чаще превышают затраты на агентское вознаграждение за аналогичный период.
Последнее время в России много говорят о демпинге. Интересно, а есть ли в России или за рубежом контролирующие структуры, которые занималются вопросами демпинга? Аналогично, как ФАС занимается антимонопольными вопросами.
ValeriyB3, простите я не понял Ваш комментарий. Возможно кто-то слышал часть тезисов в прошлую пятницу на моем выступлении в РЭУ им. Плеханова, но там я говорил о всех каналах, включая direct.
Для svnktr — напишите конкретику пожалуйста.
Часовиковой Наталье — спасибо. Для справедливости отмечу, что некоторые прямые страховщики перестали делать акцент только на цене и начали продвигать другие преимущества. Преимущества подхода direct бесспорно есть, иначе мы со своей стороны не занимались бы этим каналом так пристально!
Пока демпинг — проблема только самой страховой индустрии.
Ренат, интересно, как у Росгостраха структура прямых продаж. много ли у вас приходится не на мотор. и на какие объемы в идеале хотите выйти и в какой перспективе? имею ввиду долю прямых продаж в розничных продажах Росгосстраха
Не соглашусь, что в нынешних реалиях прямое страхование будет активно развиваться, потому как то что есть сейчас — не прямое, а кривое страхование. если бы сняли ограничения законодательные на электронные полисы, действительно был огромный прорыв.
Для г-на Конурбаева
Прошу простить за мою невнимательность — не в тот блог поместил.
И главное — убрать текст самостоятельно ведь нет возможности?
Ренат, здравствуйте. Это далеко не комментарий, но пробиться через менеджеров Вашей компании по-другому не получается. Давно пытаемся начать сотрудничество с РГС, которое могло бы быть одинаково выгодным. Практически все страховые компании переплачивают порядка 50% при выплатах по КАСКО в случаях кузовных повреждений. Технология, которую использует наша мастерская, позволяет удалять вмятины без покраски, а следовательно, экономит деньги. Многие страхователи, получив выплаты в размере стоимости обычного кузовного ремонта (рихтовка плюс покраска), едут ремонтироваться к нам. Если Вашу компанию заинтересует наше предложение, всегда готовы к сотрудничеству: http://avtokuzov.m....
С уважением,
Ольга
Заранее извините за оффтоп.
ОльгаЧ, если вы глубоко в теме того о чем говорите, почему бы вам не сделать хороший обзор технологии и проблемы о которой идет речь в разделе «Сообщество» и чем она будет полезна и выгодна страховщикам. Обзор так чтобы и почитать было интересно и инфу с выгодой использовать, и если это и правда так заманчиво, выйти на связь с нужными людьми будет проще через обсуждение ваших ноу-хау. (Заодно хоть фото и видео приложите сразу)
создание всемирного финансового центра и появление универсальных карт должно неизбежно привести к совершенствованию законодательства в этой сфере. И все это делается в безумной спешке. Так что ждем в ближ будущем
О конкретике? ))) да пожалуйста.
1. Какой бы канал не «продавался» качество страхования не в продаже, а в урегулировании. В этом смысле хоть «бэк» хоть «фронт» хоть «брокер» продажа ни какого влияние на качество (урегулирование) не оказывает. Оказывает, в свою очередь андеррайтинг, которого понятно что в прямых продажах нет.
2. При незаурядной глобальности РГС и полном отсутствии корпоративной синергии прямые продажи «доброе» отношение убытчиков к страхователям только усиливают, т.к. фактически за бедного клиента прямого канала даже нЕкому слово замолвить. Не говоря уже про массовые случаи потери убыточных дел, РГС та еще… маша-растеряша…
3. Всё меньше и меньше остается «чайников», не понимающих что есть такое современное отечественное страхование и какие проблемы оно несет. Поэтому, в отличии от Европы, «купить» полис в собственном мониторе мало кто хочет из расчетов собственной безопасности. Тогда почему удивляет 0,34%?
Еще больше удивляет некая Вера… да еще на будущее… видимо в сегоднешнее веры уже нет…
Здравствуйте Ренат! Тема на самом деле очень насущная, создание отделов или офисов розничных продаж, с высокой географией покрытия многим компаниям видится невозможным. РГС сегодня самая перспективная и самая значимая страховая компания, в которой возможно увеличение прямых продаж до ...%. «Кадры решают все»!!!
Надежность и выплаты также…
Простите, а 0,34% — от чего в ЦСИ считали, от рынка вместе с ОМС?
И что брали в расчет? Продажи через сайты? Или по входящим звонкам?
Кого из компаний брали в расчет? Как вычисляли долю именно «директа» в их продажах?
п.с. А давно в офисах продаж «Крылатой компании» чай наливают? А то можно я тогда буду к вам на полдник со своим печеньем ходить??
Уважаемые коллеги, спасибо за вопросы и комментарии.
По порядку.
Демьяну Богатому. В прямом страховании не на мотор у нас приходится 40% договоров. Объемы в прямых продажах?.. У нас нет отдельных планов, у нас общие планы на продажи физ.лицам. А каким из способов будем заключать – так это как клиентам будет удобнее.
Маме Анархии. Законодательные ограничения ключевые, но не единственные для развития прямого страхования. Пока еще в массовом сознании не прижилась идея что можно в Интернете купить страховку.
Ольге Ч. Отправил Ваш комментарий своим коллегам.
Для svnktr. Про андеррайтинг странно читать. Для ОСАГО вообще андеррайтинг ни при чем, а в массовых (коробочных) продуктах добровольных видов андеррайтинг вшит в тариф и в набор процедур. Если автомобиль или дом требуют осмотра и андеррайтерского утверждения, это нужно делать вне зависимости от канала – прямого, офисного или агентского. Про этом у нашей компании больше возможностей в регионах оперативно решать вопросы, так как наш прямой канал базируется на нашей обширной филиальной сети. А про урегулирование убытков – наша сеть в 400 центров урегулирования по всей стране дает нам возможность предоставлять необходимый сервис независимо от способа покупки полисов, и мы считаем что это выгодно отличает нас от других игроков на рынке. Про сегодня – есть факты, а про завтра — да, вера. Основанная на клиентских предпочтениях, но об этом я отвечал выше.
Петр46, конечно согласен что и кадры, и надежность, и выплаты решают все.
Юрий Нехайчук, спасибо. Много вопросов, постараюсь ничего не упустить. 0,34% базируется на оценках самих страховщиков, которые представляли данные по запросу Эксперта РА, там не включено ОМС. Все их сборы в рознице в прямом канале составляют именно 0,34% от всего розничного страхования страны (по данным ФССН). Доля Direct у конкретных игроков от их общих сборов колеблется от десятых долей процентов до 100%. Практически все игроки в обзоре были представлены. Под прямым страхованием подразумевается телефон+интернет.
Про чай… :-)
Это чаще с агентами происходит: у многих с клиентами многолетний отношения, особенно в сельской местности. Поэтому часто общение с клиентом происходит по старой русской традиции за чаем. В офисах пока чай предлагаем не везде.
Будете в нашем офисе (на Киевской) — дайте знать, обязательно предложу на выбор чай или кофе. :-)
поменяю ответы местами, с вашего позволения
1. Как позовут в следующий раз ваши коллеги в «Титаник» — обязательно дам знать.
2. Правильно понимаю, что вам немного недосообщили, когда давали статистику, что это данные по итогам 1 полугодия, а не по итогам года, как вы пишите в начале своего поста?
«Замедление роста: по оценкам «Эксперта РА», взносы по прямому страхованию в 1 полугодии 2010 года составили 0,95 млрд рублей. Доля прямого страхования в 1 полугодии 2010 года составила 0,33%, во взносах по автострахованию в целом – 0,9%. По сравнению с 1 полугодием 2009 года объем премий по прямому страхованию вырос на 5,6%, по сравнению с 1 полугодием 2008 года – более чем в 4 раза.»
3. Кстати и «эксперты» тоже немного накосячили. Потому что итоговая сумма (http://www.raexper...) немного больше чем 0,95 млрд, и составляет 0,937… хотя конечно, для нашего рынка — полмиллиона долларов туда, половину миллиона сюда — большой ценности не составляет
п.с. Кстати… в ресерче Эксперта нет данных по продажам со входящих звонков (колд колл не берем в расчет) Альфы и Ингоса, а также еще трем-четырем более мелким страховщикам. В принципе тут статистика могла бы и подпрыгнуть чуток, миллионов так на 200-300
Юрий, доброе утро!
Офисный центр, в котором расположена наша «штаб-квартира», называется Китеж. Заходите, мое обещание остается в силе.
А про расчеты… Знаете, можно бесконечно полемизировать о методах оценки, но я не думаю что это опровергнет мой вывод, что прямое страхование пока не развивается бурными темпами. Если у Вас есть оценки или данные, сводетельствующие об обратном, приводите пожалуйста.
С нетерпением жду Ваших очередных комментариев
Простите за опечатку: "… свидетельствующие..."
Ренат, спасибо за ответы. Скажите, пожалуйста, в «Росгосстрахе» есть специальное целенаправленное продвижение прямого канала? Какие затраты?
Мама Анархия, добрый день! Продвижение прямого канала есть, но мы стараемся тратить деньги очень аккуратно и фокусно. Если кратко, то мы работаем в направлениях SEO и SMM, сейчас планируем контекстное продвижение. Про затраты, простите, не могу ответить.
Кроме того, потребности потенциальных клиентов прямого канала, конечно, учитываются в общих маркетинговых коммуникациях.
Войдите через свой аккаунт в соц. сетях или почтовых сервисах