Одна из наиболее обсуждаемых новаций страхнадзора – публикация информации о жалобах на страховщиков. Вот они – главные виновники всех бед страхового рынка: в первых строках таблицы ФСФР.
Между тем, как известно страховому сообществу, вопрос о публикации жалоб на страховщиков поднимался еще в 2009 г. Тогда мы разработали относительный показатель – число жалоб на тысячу договоров – и использовали его в качестве одного из множества показателей оценки деятельности страховых компаний. Причем информация о жалобах формировалась в детальной разбивке. Процесс расчета этого показателя был полностью автоматизирован уже к IV кварталу 2009 г.
После кризисного 2008 г. число жалоб на страховые компании резко возросло, и вопрос о публикации этой информации обсуждался часто – и в самом надзоре, и со страховщиками. Однако необходимости в публикации этих данных мы так и не увидели. Тогда мы пришли к общему мнению, что один только этот показатель не дает потребителю объективной картины. И даже напротив – искажает ее.
Почему?
Во-первых, компании с сомнительной («схемной») репутацией в жалобные списки не попадают вообще. Больше всего жалоб, разумеется, поступает на рыночных страховщиков.
Во-вторых, если потребителю нужны данные о жалобах на компанию, он легко может найти их среди многочисленных интернет-рейтингов. Мы эту информацию также отслеживали.
В-третьих, упрощенные оценки деятельности страховой компании могут привести к необъективному принятию решений о санкциях. Причем это будет происходить не оттого, что надзор не учитывает упрощенности оценки. Дело в том, что обосновать для общественности отсутствие санкций к страховщику с «плохим» публичным показателем не так просто – даже если специалисту ясно, что этот показатель необъективен.
В-четвертых, недостаточно объективное отражение ситуации в компании может как усугубить ситуацию в ней, так и использоваться в целях «черного PR».
И наконец, в-пятых: существуют гораздо более эффективные способы наведения порядка на рынке, нежели публикация информации о жалобах. Так, профилактическая беседа с руководством страховщика на заседании рабочей группы ФССН по вопросу улучшения работы с клиентами во многих случаях приводила к быстрому исправлению ситуации.
Полагая, что органу страхнадзора нужны не PR-эффект и популизм, а системная работа по повышению эффективности контрольно-надзорной деятельности в целом, мы использовали данные о жалобах лишь как дополнительный показатель работы страховщика.
Думаю, и органу страхового надзора стоит уйти от насаждения «палочной» системы оценки работы страховщиков. В противном случае в скором времени он сам окажется главным заложником этой системы.
«Тогда мы пришли к общему мнению, что один только этот показатель не дает потребителю объективной картины» — подскажите, пожалуйста, а почему с 4 квартала 2009 года и до окончания Вашей работы в ФССН потребитель так и не увидел публикации группы показателей (включая число жалоб на 1000 договоров), дающих объективную картину? По результатам совещаний и в самом надзоре и со страховщиками необходимости в публикации этих данных так и не увидели?
капец спичрайтеру
У чьего чёрта хвост длиннее?!
«НЕ ВЕРЮ!»
«Тогда мы пришли к общему мнению, что один только этот показатель не дает потребителю объективной картины. И даже напротив – искажает ее.
Почему?»
«Во-первых, компании с сомнительной («схемной») репутацией в жалобные списки не попадают вообще. Больше всего жалоб, разумеется, поступает на рыночных страховщиков.»
ТАК ВЕДЬ ЭТИ САМЫЕ СХЕМНЫЕ СТРАХОВЩИКИ УСИЛЕННЫМИ ПРОДАЖАМИ НА РЫНКЕ РОЗНИЧНОГО СТРАХОВАНИЯ ПОЧТИ И НЕ ЗАНИМАЛИСЬ — КТО ЗАНИМАЛСЯ СХЕМАМИ, ТОТ СЕБЯ ОСОБО И НЕ АФИШИРОВАЛ. ПОТОМУ ДАННЫЙ АРГУМЕНТ НЕУБЕДИТЕЛЕН — ПОТРЕБИТЕЛЯМ ИНТЕРЕСНЫ КАК-РАЗ СК-РЕАЛИСТЫ, А НЕ СХЕМНИКИ
Во-вторых, если потребителю нужны данные о жалобах на компанию, он легко может найти их среди многочисленных интернет-рейтингов. Мы эту информацию также отслеживали.
Я НЕ СТАЛ БЫ УМАЛЯТЬ ВЕС САЙТА СТРАХНАДЗОРА ПЕРЕД ЧАСТНЫМИ САЙТАМИ
В-третьих, упрощенные оценки деятельности страховой компании могут привести к необъективному принятию решений о санкциях. Причем это будет происходить не оттого, что надзор не учитывает упрощенности оценки. Дело в том, что обосновать для общественности отсутствие санкций к страховщику с «плохим» публичным показателем не так просто – даже если специалисту ясно, что этот показатель необъективен.
ПОТРЕБИТЕЛЮ — ПОТРЕБИТЕЛЕВО, НАДЗОРУ — НАДЗОРОВО.
НИКТО НЕ ЗАСТАВЛЯЕТ НАДЗОР ИСПОЛЬЗОВАТЬ ДАННЫЕ РЕЙТИНГИ КАК БЕЗУСЛОВНОЕ ОСНОВАНИЕ ДЛЯ САНКЦИЙ. ЕСЛИ СОТРУДНИКИ НАДЗОРА В ПРОФЕССИОНАЛЬНОМ СОСТОЯНИИ УВИДЕТЬ, ЧТО ПОКАЗАТЕЛЬ ЖАЛОБ В ОТНОШЕНИИ СТРАХОВЩИКА НЕДОСТАТОЧЕН ДЛЯ ЕГО ВЗДЕРГИВАНИЯ, НУ ТАК ОБОСНУЙТЕ И НЕ ВЗДЕРГИВАЙТЕ
В-четвертых, недостаточно объективное отражение ситуации в компании может как усугубить ситуацию в ней, так и использоваться в целях «черного PR».
ТАК ПУСТЬ СТРАХОВЩИК И НЕ СОЗДАЕТ САМ ПРИЧИН ДЛЯ ЧЕРНОГО ПИАРА — ЕСЛИ НА ТЫСЧУ ДОГОВОРОВ У СТРАХОВЩИКА 900 ЖАЛОБ, ЗНАЧИТ, НЕ ВСЕ ПРАВИЛЬНО В ЕГО ЦАРСТВЕ… МАТЕМАТИКА — ОЧ ОБЪЕКТИВНАЯ ШТУКА
И наконец, в-пятых: существуют гораздо более эффективные способы наведения порядка на рынке, нежели публикация информации о жалобах. Так, профилактическая беседа с руководством страховщика на заседании рабочей группы ФССН по вопросу улучшения работы с клиентами во многих случаях приводила к быстрому исправлению ситуации.
ДА-ДА-ДА. ПОРУГАЛИ СТРАХОВОГО СЛОНА НА КРАСНОМ КОВРЕ И ОН КАРДИНАЛЬНО ИЗМЕНИЛ СВОЕ ПОВЕДЕНИЕ НА РЫНКЕ В ОТНОШЕНИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ-МЕЛОЧЕВКИ… «ВО МНОГИХ СЛУЧАЯХ ПРИВОДИЛА..»… А В ОСТАЛЬНЫХ СЛУЧАЯХ? СРАЗУ ВСПОМНИЛСЯ ОДИН ИЗ КРУПНЯКОВ В ПЕРИОД ПРОВЕДЕНИЯ ВНУТРИ НЕГО РЕФОРМ.
Рейтинг страховщика по количеству жалоб на тысячу договоров дает объективную пищу для размышлений, в отличие от пространных комментариев о надежности, а также выборке жалоб отдельных лиц.
Аргументация автора, к сожалению, не выдерживает критики, так как:
Во-первых схемные компании по определению являлись являются с рыночной точки зрения самыми надежными, так как проводят операции с фиксированной доходностью
Во-вторых интернет-рейтингов много и большинство из них совершенно не репрезентативно. Даже в «Народном рейтинге» АСН есть некоторая погрешность, которая выводит на хорошие места компании, представители которых активно работают с жалобщиками на сайте (отвечают, пытаются урегулировать и тп).
В-третьих для меня, как представителя общественности, тоже непонятно отсутствие санкций к самым одиозным лидерам по количеству жалоб. Причем как профессиональный участник рынка, считаю, что в большинстве случаев этот показатель как раз объективен.
В-четвертых количество жалоб на тысячу это как раз довольно объективный показатель. Дальше идут нюансы, которые его менее объективным не делают.
В-пятых «более эффективные способы наведения порядка» видимо и привели нас к тому качеству рынка, который мы имеем на сегодняшний день…
Надеюсь на понимание.
Пост в защиту закономерно попавших в лидеры по жалобам членов ССР?
Даже и обсуждать нечего, только посмеяться
))))))))))))))))))))))))))
А я поддержу Александра Павловича.
В-шестых. Заколебали уже все дурацкие рейтинги и особенно достали «знатоки» страхования, которые их пытаются применять на практике для отбора страховщиков на официальных и неофициальных конкурсах.
В-седьмых. А что слабо страховому сообществу, состоящему из актуариев и прочих грандов математики придумать показатели чуть сложнее и объективнее, чем А / В * 100?
В-восьмых. Сколько себя помню — почти 20 лет все радовались ежеквартальному рейтингу страховщиков по сборам премий и с удовольствием публиковали свою позицию с своих рекламных буклетах и никого не смущали аннуитеты 90-х или транзиты 2000-х у лидеров рейтингов.
В-стосорокшестых. И чего всем покоя не дает ССР? У кого-то сон неспокойный? Дружеский совет — за час до сна надо выключать телевизор, почитать Анну Ахматову, поиграть с детьми в тихие спокойные игры, попить чай с чабрецом, вспомнить первое свидание…
Войдите через свой аккаунт в соц. сетях или почтовых сервисах